ホームページ運営の基本はこまめな更新です

日々の管理業務の基本を知ろう

ホームページを毎日確認する

ホームページ管理の第一歩は、ホームページを毎日確認することです。それほど手間もかからない作業ですが、この第一歩ができていないケースも少なくありません。実在の店舗であれば、出勤すれば否応なしに店内の様子を確認することになります。しかし、これがホームページになると、能動的にホームページにアクセスする必要があるため、確認を怠ってしまうようです。

深夜の不正アクセスによってホームページが改ざんされていたのを、翌日の出社から相当の時間が経過してから、ユーザーからの指摘で気が付くといった例もあります。実在の店舗なら、夜中に泥棒に入られたのに、翌日に来店したお客さんからいわれるまで気が付かなかったのと同じことです。

毎朝出社したら、まずはホームページにアクセスして確認することを習慣にしましょう。

アクセスログを確認する

ホームページでは、実在の店舗のように顧客や訪問者がどれくらい訪れているか、どのような行動をとっているかということを目で見ることはできません。そこで、ユーザーの動向を把握するために、ホームページ内でのユーザーの行動を記録したアクセスログというデータを見ます。

使い勝手がよく高機能なアクセスログのトラッキングツールとして代表的なものが「Google Analytics」です。高機能でありながら無料で利用できるため、世界中で多くの人たちに利用されています。

アクセスログの見方については、第4章で基本的なところを説明します。詳細については数多くの専門書籍がありますので、目を通してみるとよいでしょう。

前項で説明したホームページの確認は、いわば店舗や商品の確認であるのに対して、アクセスログの確認はユーザー行動の確認です。両方を確認して初めて、ホームページが現在どうなっており、どのように利用されているかわかります。

ニュースやお知らせを掲載する

毎日のようにニュースやお知らせを掲載（更新）しているWEBサイトがある一方、月に1本程度しか更新しないホームページもあります。

ユーザーから見て、あまりにも長い間更新されていないホームページのイメージはよいものではありません。ホームページのトップページでニュースやお知らせを紹介しているホームページはよくありますが、そこに表示されている情報の掲載日が半年前や1年前では、「このWEBサイトは生きているのだろうか？」という疑念を持つユーザーもいるでしょう。とくに、年の表示が与える印象は大きいものです。年が変わって数ヶ月たっても、直近のニュースやお知らせが前年の日付では、よくない印象を持たれてもしかたありません。

事業活動をしていれば、月に1つや2つ、ニュースやお知らせとして伝えたいことがあるはずです。できるだけ頻度の高い更新をしていけるようにしましょう。

ホームページからの問い合わせや注文に誠実に対応しよう

問い合わせや注文の対応ルールとしくみ作り

WEB担当者の仕事には、顧客やユーザーからの問い合わせや注文への対応もあります。ホームページがすばらしいものであっても、ここでの対応がよくなければ一瞬で信頼を失ってしまうことにもなりかねません。

そこで、対応のルールとしくみを作っておくことが大切です。

とくに問い合わせについては、対応できる担当者が複数いる場合に誰が対応するのか決まっていないと「ほかの人がやってくれる」という思い込みから誰も対応しなかったり、対応が遅れてしまったりしがちです。

「誰が優先的に対応するのか」ということも決めておきましょう。また、担当者の急な休みや長時間の不在に備えて、対応メールを全担当者に同送するとともに、一定の時間がたっても対応されていない場合には次の担当者が対応するというルールも作っておきましょう。

問い合わせ対応のタイミング

問い合わせには、できる限り早く回答しましょう。何もかもがスピードアップしている現代においては、問い合わせの翌日になっても反応がないと「遅い」という印象を持つ人も少なくありません。中には、「自分の問い合わせが届いていないのでは？」と考える人もいるでしょう。

しかし、問い合わせの内容によっては社内での検討を必要とするなど、すぐには回答できない場合もあります。そこで、ユーザーに「届いていないのでは？」という心配をさせないために、問い合わせに対する自動返信メールをシステム的に送るようにしておきます。自動返信メールには、問い合わせの内容とともに回答までの時間の目安も記載しておきます。そして、記載した回答期日に間に合わないような場合は、期日よりも前にその旨をメールで送るようにしましょう。

問い合わせに対する回答内容はもちろんですが、回答までの時間も評価されるということを覚えておきましょう。

マニュアルの用意と共有

問い合わせに対して速やかに回答できるようにするために、マニュアルを用意しておきます。

問い合わせの内容は毎回まったく異なるわけではなく、ある程度は似た内容が多くなってくるものです。ある程度決まっている問い合わせに対しては、マニュアルを用意することで、担当者が異なる場合でも同じ内容で同じ品質の回答ができるようになります。また、対応をしていく中で、現状のマニュアルよりもさらによい回答方法などが見つかった場合には、マニュアルそのものを書き換えて、よりよい対応ができるマニュアルへと常にアップデートしていきましょう。

なお、同様の問い合わせが相次ぐ場合には、ホームページの不案内がその原因であることも考えられます。想定される問い合わせに対する回答をあらかじめ掲載しておくとともに、ユーザーに問い合わせの手間をかけさせないように、すぐに見つけられる場所にわかりやすい説明を掲載するように改修していきましょう。

クレーム対応

ホームページによっては、問い合わせに対応する手間を回避するために問い合わせの連絡先を一切表示していない場合もあります。そこまで極端ではないにせよ、問い合わせ先の電話番号やメールの表示、問い合わせフォームのありかがわかりにくいというケースもあります。

「クレームは宝の山」という言葉があるように、クレームはユーザーの不満という生の声を聞くチャンスです。クレームを訴えた顧客は、必ずしもその会社を見限るわけではありません。対応次第では、逆にファンになってくれることさえありますので、真摯に対応すべきです。

ホームページを更新しよう

何を更新していくのかを決める

ホームページの何を更新していくのかは、目的と目標のために必要な更新情報は何かという観点で考えなければなりません。

商品やサービスの販売を行っているホームページであれば、当然、新しい商品やサービスの紹介は必要です。直接の販売につながらなくても、見込み顧客や既存顧客のメリットになり、自社とのよい関係を築いていくための情報を公開する必要もあるでしょう。また、計画的に行う更新ばかりではなく、突発的に発生する事案を必要に応じて速やかに公開しなければならないケースもあるでしょう。

いずれにしても、更新はあくまでもホームページの目的と目標を達成させるために行っているのだという意識を常に持つようにしましょう。

更新のスケジュールを決めておく

更新する内容と同様に、更新するタイミングについても、目的や目標を達成するためにはどのようなタイミングで更新をしていくのがよいかという観点で考えましょう。

新商品やサービスはリリースと同時に更新すべきですが、ティーザー広告のようにあらかじめ一部だけを紹介して期待を高めておく方法もあります。その場合、どのくらい前から紹介するのが効果的なのかも考えるべきです。

詳しくは後述しますが、お中元やお歳暮、母の日、父の日、ハロウィンにクリスマスなど、あらかじめ時期が決まっていてそれに合わせた更新が効果的なものもたくさんあります。一方、直接販売する商品ではなくても、想定される顧客層にメリットがある情報を定期的に公開していくことも大切です。

ホームページの目的や目標を達成するためには、どのような内容をどのタイミングで更新していくのがよいか、向こう1年くらいのスケジュールを決めておきましょう。とくに、更新を自社ではなく制作会社に委託して行う場合では、先方の都合で公開時期が計画どおりにいかないケースもあります。先々までの計画を立てるとともに、余裕を持ったスケジュールにしておくことが大切です。

制作会社への委託による更新

ホームページの更新は、CMSなどを使って自社で行う場合と、制作会社に委託する場合とがあります。通常の更新は自社で行い、大きな更新作業についてはその都度、制作会社に依頼するというケースも多いです。

更新を一部でも制作会社に委託することがある場合に大切なのが、制作会社とのやりとりです。ここでコミュニケーションロスが発生してしまうと、更新作業の品質を落としたり、不具合を発生させてしまう要因にもなります。更新を委託する会社がホームページを制作した会社と異なる場合には、とくに注意が必要です。

更新を委託する場合には、次のような点を注意しましょう。まず、制作会社の担当者をしっかり決めておいてもらうことです。営業担当だけでなく、制作担当者とも面識があると安心です。サーバー情報、FTP情報など、アップロードに必要な情報を共有しておくことも大切です。発生する費用の見積もり作業から承諾、作業依頼までの手順、それぞれの担当者も明確にしておきましょう。データの送り方や連絡手段などの統一と明確化も欠かせません。

これらをドキュメント化して、マニュアルとして使えるようにしておきましょう。

CMSでの更新

ワードプレスなどのCMS（コンテンツ管理システム、Content Management System）を使って更新作業を自社で行う場合は、制作会社とのやりとりがない分、手間も時間もかからずに更新できます。CMSなら個々の担当者が直接ページを更新できますので、制作会社との窓口になる担当者が各部門からの更新依頼やコンテンツデータを取りまとめたり、制作会社に依頼したりする手間や、見積もり依頼と価格交渉、その費用への社内決裁、検収作業、請求作業など、たくさんの手間を省くことができます。

ただし、注意すべき点もいくつかあります。1つは、成果物のクオリティについては制作会社のほうが上であること、もう1つは制作後の確認をしっかりと行わなければならないことです。